Aprender a enfrentar una crisis de reputación online no sólo es recomendable para las grandes empresas, sino que todas las compañías deberían saber hacerlo pues son susceptibles de tener una crisis de imagen que afecte a su credibilidad ante su cliente y sociedad en general. Y si le sumamos que Internet es un medio por el que los rumores circulan a gran velocidad, y que los clientes tienden a publicar comentarios negativos sobre un producto o servicio en Internet, y que cada vez más se consultan opiniones de la empresa en Internet antes de realizar una compra, y que además, la reputación online individual de un CEO también es una parte muy importante dentro de la reputación global de una compañía, entonces la elaboración de un plan de crisis que ayude a cuidar la reputación online se vuelve imprescindible. La improvisación no es buena consejera.
En las organizaciones existe la figura del community manager que se encarga sobre todo de cuidar este aspecto. Una labor clave es estar al día de todo lo que ocurra en la red y que además afecte a la empresa o sector. Para ello hay que revisar las menciones, retweets, likes, respuestas en foros, recomendaciones, entre otros. En resumen, se trata de identificar todo el ruido social en torno a la empresa mediante herramientas de monitoreo y medición en Internet, que hay muchas. Monitoreando se puede responder con mayor rapidez a los comentarios, evitando así que una crítica pase a convertirse en un conflicto mayor que amenace con dañar la imagen.
Pero no se trata únicamente de leer lo que otros dicen de la empresa sino que el community manager debe escribir contenidos sobre la misma. Algunos expertos señalan que el mejor momento para escribir es por la mañana, con la mente despejada y con un tema ya fijado desde el día anterior. Una vez terminado con la tarea de generar contenido hay que dedicarse a programar los tweets, la subida de contenidos multimedia como por ejemplo a Instagram, Youtube, Pinterest, y actualizaciones de estado.
Algo fundamental a la hora de la programación de la actualizaciones es que hay que estar pendientes de las conversaciones en torno a ellas, y es una de las partes más relevantes del trabajo del community manager para captar y fidelizar clientes. Hay que dedicar tiempo a conocer mejor a los seguidores asiduos así como a los usuarios más activos, sin olvidar seguir a nuevos perfiles. Todo esto puede parecer caótico si no se revisa la estrategia y planifica las actividades para cada día. La clave es estar atento a las reacciones y tendencias de las comunidades de interés.
Pero a pesar de lo rutinario que pudiera parecer, siempre puede aparecer algún problema que haga que el community manager tenga que tratar con una crisis de reputación online. Por tanto, esta situación le obliga a tener un plan de gestión para las crisis de reputación online que debe estar complementado con un plan off line. Beal y Strauss señalan que el community manager debe desarrollar un protocolo de actuación y saber cuáles son los canales online más útiles para comunicarse con sus clientes, compradores y usuarios. Después, deberá considerar quiénes forman parte de su equipo para hacer frente a la crisis, nombrando un portavoz, un responsable de gestionar el canal corporativo de la empresa que será donde se inserte las noticias relacionadas con la crisis.
La mejor manera de enfrentarse es solicitar al cliente insatisfecho su información personal para hablar con él sobre el tema vía telefónica o presencialmente, o incluso pedir disculpas públicamente. Cuando la situación haya mejorado, se deben añadir nuevas palabras al sistema de monitoreo para detectar con anticipación este tipo de problemas. También se fortalecerá la campaña de comunicación con contenido positivo en los canales de comunicación online para que el conflicto pase a un segundo término. Una cuestión que no se debe obviar es el comprobar primero valorar si se trata de una opinión real, pues en caso de que no lo fuera, hay que analizar si se trata de un mensaje de spam o un troll.