Más de 10 mil vuelos cancelados en pocos días, caos en los aeropuertos y desbarajustes varios: Southwest Airlines, mucho más afectada que otras compañías aéreas estadounidenses por la ola de frío extremo en Estados Unidos, estaba este martes bajo fuego de críticas.
“Es una auténtica debacle”, se lamentó Mike Sage, quien esperaba regresar a Florida el lunes después de pasar la Navidad con sus hijos en Connecticut.
Comunicarse con Southwest por teléfono, sitio web o aplicación era imposible.
En el aeropuerto, después de una cola de dos horas, consiguió una nueva reserva para el sábado.
Pero la asistente le susurró: “Si yo fuera usted, tampoco contaría con este vuelo. Reservaría con otra aerolínea. Tenemos tripulaciones varadas por todas partes, pilotos durmiendo en el suelo de los aeropuertos”, según contó Sage a la AFP.
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Las otras principales aerolíneas de Estados Unidos también enfrentaron dificultades: Delta y United, por ejemplo, cancelaron 1.835 y 1.257 vuelos respectivamente entre el jueves y el lunes según el sitio FlightAware.
Pero con el aumento de las temperaturas, las operaciones se reanudaron el martes: American, United, Delta y JetBlue registraron tasas de cancelación de 0% a 2%.
Sage, quien se está perdiendo “la semana más importante del año” para su compañía de viajes en kayak Silver Springs Kayaking, terminó comprando un boleto para el viernes con JetBlue después de renunciar a boletos en fechas más cercanas pero “a precios exorbitantes”.
En Southwest, la situación realmente no está mejorando.
Tras cancelar el lunes casi el 75% de sus vuelos, la compañía había recortado otro 63% el martes por la mañana y advertía que solo despegaría alrededor de un tercio de sus rutas previstas “en los próximos días”.
En las redes sociales abundan las fotos de largas colas frente a los quioscos de Southwest así como de maletas sin reclamar.
Los problemas de Southwest pesaron sobre las acciones de la empresa y llamaron la atención del gobierno federal.
El Departamento de Transporte tuiteó el lunes que está “preocupado por la tasa inaceptable de cancelaciones y retrasos de Southwest” y prometió examinar si la aerolínea está cumpliendo con su plan de servicio al cliente”.
El presidente estadounidense, Joe Biden, por su parte, aseguró en un tuit que su administración estaba trabajando para que las empresas “asuman sus responsabilidades”.
“En el lugar equivocado”
La dirección de Southwest se disculpó por la situación y describió las molestias para los clientes como “inaceptables”.
“Contábamos con todo el personal y estábamos preparados para el (…) fin de semana de Navidad cuando el mal tiempo se extendió por todo el continente”, aseguró en un comunicado.
Según los sindicatos, los líos se deben a la combinación de dos cosas: una red de líneas más dispersa que otras grandes empresas, que suelen girar en torno a unos pocos aeropuertos, y un sistema de asignación de empleados obsoleto.
En estas condiciones, las tripulaciones están a veces “en el lugar equivocado, sin avión”, explicó a CNN el vicepresidente del sindicato de pilotos de Southwest, Mike Santoro.
El software “no sabe dónde estamos, dónde están los aviones. Es frustrante para los pilotos, el personal de cabina, y obviamente para los pasajeros”, agregó.
La exasperación es compartida por el sindicato de asistentes de vuelo de la compañía, el TWU Local 556.
“Conocemos las demandas de la temporada navideña. Conocemos las tormentas invernales. Y créanme, sabemos aumentar el ritmo y trabajar muchas horas”, dijo su presidenta, Lyn Montgomery, en un comunicado de prensa.
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Pero “la dirección no ha logrado resolver la situación desde hace varios años, dejando a las azafatas cansadas, varadas, hambrientas y con frío ¡en Navidad!”, denunció.
Mejorar la infraestructura informática es una de las principales demandas de los sindicatos de la empresa.
La compañía “está modernizando herramientas y procedimientos” para servir mejor a clientes y empleados, dijo la gerencia durante una presentación a inversionistas a principios de diciembre.
El frío extremo azota a Estados Unidos desde hace varios días, acompañado de intensas nevadas y fuertes vientos. La llamada “tormenta de nieve del siglo” causó ya la muerte de más de medio centenar de personas.
LDAV