Sony, Samsung y Microsoft dejaron atrás a Apple, en una de las áreas que más le duele a la marca de la manzana: Experiencia del cliente.

 

 

La empresa fundada por Steve Jobs promociona sus plataformas con una máxima: la mejor experiencia de usuario posible, sin embargo, la encuesta de un análisis de Forrester ha hecho que esa experiencia de Apple quede por detrás.

 

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No es que la experiencia de Apple haya bajado, de hecho ha subido ligeramente desde la última encuesta hace tres meses, pero las de esos tres competidores ha subido a mayor ritmo. La reina, eso sí, es Amazon: la facilidad de compra de su tienda online ha hecho maravillas estas navidades.

¿Qué es la experiencia del cliente? 

 

Una persona entra en una tienda. La tienda está limpia y ordenada, el cliente encuentra lo que busca y se dirige al mostrador. La persona que le atiende es amable y le cobra los productos. Antes de irse, le desea que tenga un muy buen día.”

 

La experiencia está compuesta por un conjunto de atributos físicos -tiempos, limpieza, funcionalidad, temperatura, entorno, etc.- y también por atributos emocionales, que están determinados por las características de la persona y su manera de percibir y procesar la experiencia.

 

 

Así, un atributo como el tiempo de espera, puede ser interpretado de muchas formas en función del tipo de experiencia y de la persona. Si entendemos e incorporamos al modelo de evaluación de la experiencia los atributos emocionales, podremos realmente comprender la forma en la que los clientes perciben y reaccionan a las interacciones con la compañía y diseñar por tanto mejores experiencias. No es posible medir la experiencia si nos centramos únicamente en los atributos físicos tradicionales.