Ayer la firma Millward Brown Vermeer presentó los resultados generales de un estudio que realizó sobre los servicios que prestan las empresas de telefonía, internet y televisión de paga en México.
Con el sugerente título de “Crónica de un consumidor atrapado”, podría decirse que en términos generales los resultados del estudio no sorprenden a cualquiera que usa frecuentemente estos servicios en el país. Tienen precios relativamente altos y son de mala calidad, características de mercados altamente concentrados, con escasa competencia, como ocurre en México.
Pero lo que sí es de llamar la atención al observar algunos de los resultados del estudio, es el grado -y francamente no encuentro otra manera de llamarlo- de sometimiento en el que se encuentra el consumidor mexicano en estos mercados.
La concentración y el dominio sobre el consumidor es tal, que se observa una real imposición del prestador de servicios sobre los consumidores e, incluso, sobre las autoridades que teóricamente existen para defender los intereses de los consumidores.
Un dato que arroja el estudio me pareció aterrador: 50% de los mexicanos ha tenido problemas con su proveedor de servicios de telecomunicaciones, principalmente con situaciones relacionadas con la operación de los servicios.
Por ejemplo, 85% de los usuarios tiene problemas de comunicación por pérdida de conexión; 60% por mala señal; y 40% por cobros indebidos. En esto último hay que decir que en México se da el triple de cobros indebidos en el sector de las telecomunicaciones que lo que ocurre en Estados Unidos.
Pero lo aterrador de estos datos se magnifica cuando el estudio nos dice que dos tercios de los consumidores llevan más de tres años con la misma compañía de telecomunicaciones y menos de la mitad (40%) está dispuesta a cambiar de compañía de telefonía, internet o de televisión de paga.
Los resultados sugieren una especie de resignación de los consumidores ante un panorama desolador que conjunta precios altos, mala calidad de servicio y pocas opciones en el mercado nacional de las telecomunicaciones; opciones que les ofrecen más o menos lo mismo, por lo que el cambio de proveedor no necesariamente es un incentivo para los consumidores.
Con estos resultados de Millward Brown, pareciera que los grandes operadores del sector de las telecomunicaciones aplicaron a pie juntillas aquella estrategia de Sun Tzu de que “lo supremo en el arte de la guerra consiste en someter al enemigo sin darle batalla”.
El estudio arroja millones de consumidores resignados a perder, a tal grado que 80% de ellos no sabe en realidad qué es lo que paga exactamente en sus recibos, derivado de los contratos que firmó.
A la vez que en las respuestas de los consumidores mexicanos se percibe un desdén por los beneficios tangibles de la reforma a las telecomunicaciones que aprobó el Congreso recientemente. El 75% de ellos piensa que los mayores beneficiados de la reforma serán las televisoras.
Un panorama desolador para millones de consumidores que por décadas fueron sometidos por la fuerza de los intereses de los grandes capitales bajo el tutelaje de los gobiernos en turno.
La reforma tendrá que probar muy pronto que ese sometimiento efectivamente se acabó.
SÍGALE LA PISTA…
- Cuidado. Porque en la mayoría de los pronósticos de crecimiento económico hacia el próximo año, no se están considerando las variables externas como factores de riesgo que podrían alterar los escenarios económicos para el país. Ya vimos que Hong Kong, China, Siria, Rusia, además de la política monetaria de la Reserva Federal, son factores que no pueden desestimarse.
- Casi mil 600 millones de pesos pagó el gobierno federal a GNP para dotar de seguro de gastos médicos mayores a los burócratas federales del país. Por lo visto el ISSSTE -cuyo presupuesto para 2015 se prevé en casi 209 mil millones de pesos- ya no sirve para estos menesteres.