Hoy en día no cabe la menor duda que Internet, las redes sociales y la tecnología móvil han modificado no sólo nuestra forma de comunicación y entretenimiento sino que todos los sectores empresariales han visto modificado el modus operandi, sobre todo en su relación con los clientes. Desde la banca hasta las aseguradoras, muchas empresas han cambiado de manera significativa la gestión y la interacción con sus diversos públicos. En el caso de las aseguradoras no hay que retroceder mucho en el tiempo para recordar cómo el usuario comparaba precios y escogía el seguro de su coche en una visita personal en la compañía aseguradora.
En otras ocasiones, el teléfono era el medio para contratar la póliza y concluir el trámite. Ahora con Internet, el seguro se puede contratar en línea. Con las nuevas tecnologías, se produce un acercamiento entre los proveedores, los agentes y los clientes. Sus páginas web, aplicaciones móviles, la asesoría online e incluso el peritaje a distancia con fotografías digitales son los usos que las aseguradoras están dando a las nuevas tecnologías. Además de las páginas web de las propias compañías, también están los comparadores de seguros, en los que se encuentra información sobre los precios de un gran número de aseguradoras. Algunas compañías crean blogs y cuentas en redes sociales donde suben noticias de interés para sus clientes.
La enorme ventaja es que están a disposición de los clientes las veinticuatro horas del día contribuyendo a una conversación ágil, segura y confiable, ya que éstos demandan respuestas muy rápidas y personalizadas, y si la aseguradora puede hacerlo a través de cualquier canal estará fidelizando clientes. Los clientes estarán más satisfechos si, sumado a lo que ya se les ofrece, se pueden poner en contacto para consultar las características de un producto, en cualquier momento durante todos los días del año, o si desde la página se les puede proporcionar información sobre productos complementarios de manera gratuita.
Actualmente, en algunas aseguradoras se puede dar parte de un accidente desde un smartphone, y seguir con nuestro dispositivo todos los pasos que sigue el automóvil en su reparación. Además, sobra decir que también es posible acceder a toda la información referente a la póliza, los vehículos asegurados, las garantías y coberturas contratadas. Lo mejor de todo es que la tecnología permite que todos los largos trámites se realicen desde el mismo lugar del incidente, de tal manera que se acortan los plazos de resolución.
En cuanto a Facebook, el sector entiende que es un espacio en el que se deben desarrollar estrategias con el objetivo de impactar en su imagen y marca, disminuyendo así el riesgo de crisis de reputación online. En cuanto a Twitter, todavía tiene que madurar su forma de comunicar y su frecuencia. Las compañías aseguradoras tienen el reto de integrar ambos canales en su modelo de negocio, cuyas iniciativas en movilidad y en redes sociales deben brindar una experiencia integrada al usuario. Además, tiene que darse una implantación de estrategia corporativa, que no sea exclusivamente de marketing, sino que esté asumida por la Dirección, y sobre todo ejecutada por toda la organización.
El uso estratégico de Internet por las aseguradoras debe pasar por considerar a la red como un canal al servicio de otras redes y no una red en sí misma. El aumento en el tráfico de sus páginas
se sustenta en la orientación que le han dado para fomentar el autoservicio. Esto ocasiona que se apueste por la inversión en este canal. Lo cierto es que será la madurez que alcancen en sus iniciativas en redes sociales y movilidad las que marquen la diferencia en los próximos años. Algunas empresas están en Internet sólo por ofrecer una imagen empresarial innovadora, pero considerando el gran número de empresas que tienen presencia en Internet, los términos se invierten, y deja de ser vanguardista estar en Internet, siendo el principal objetivo la relación con el cliente, el branding, la comunicación y la imagen de la empresa.